Monday, January 26, 2009

Μην διώχνετε τους πελάτες σας

Του Δρα Κώστα Γ. Κονή *

Κουβεντιάζοντας πρόσφατα με ένα απο τους μεγαλύτερους και πιο γνωστούς ίσως στον κόσμο γκούρου του λεγόμενου direct marketing, ο οποίος αγάπησε το νησί μας, πηγαινοέρχεται και φτιάχνει τώρα το δικό του σπίτι εδώ, του ζήτησα να συγκρίνει την εξυπηρέτηση μας, την σχέση με τους πελάτες και το marketing των επιχειρήσεων μας, μεγάλων και μικρών, με τις δικές του εμπειρίες. Αυτά που άκουσα, δείχνουν οτι τα περιθώρια βελτίωσης που έχουμε είναι πραγματικά πολύ μεγάλα. ‘Οπως και τα οφέλη που μπορούν να προκύψουν.

Ας πάρουμε όμως τα πράγματα απο την αρχή. Απο την ίδια τη σχέση με τους πελάτες. Εδώ θα πρέπει να αλλάξουμε πραγματικά τον τρόπο που αντιμετωπίζομε τους πελάτες. Δέν πρέπει δηλαδή να αντιμετωπίζουμε τους πλάτες ως το μέσο για να αποκομίσουμε κάποιο γρήγορο κέρδος για μια μόνο φορά αλλά ως μια σχέση ενός έμπιστου σύμβουλου και επαγγελματία που νοιάζεται για το καλό, το όφελος και την ευημερία του πελάτη του. Στην Αγγλική υπάρχει ο όρος customer και ο όρος client. Παρολο που στην Ελληνική και οι δύο όροι μεταφράζονται ως πελάτες, αν κοιτάξουμε ένα καλό Αγγλικό λεξικό θα δούμε οτι ο πρώτος όρος αναφέρεται σε κάποιο που αγοράζει ένα προιόν ή μια υπηρεσία απο κάποιο ενώ ο δεύτερος ( client ) είναι κάποιος που είναι «κάτω απο την προστασία μας».

Αυτή λοιπόν, η δεύτερη, είναι η σωστή ερμηνία που πρέπει να έχουμε για τους πελάτες μας. Είναι δηλαδή άτομα «υπο την προστασία μας» για τα οποία νοιαζόμαστε και έχομε μαζί τους μια ποιοτική και μακρά σχέση ζωής.

Τα συμβουλεύομε, επικοιονωνούμε συχνά μαζί τους, τα προστατεύομε απο πιθανά κακά προιόντα και υπηρεσίες του ανταγωνισμού και τους προσφέρομε πάντοτε τα καλύτερα προιόντα και υπηρεσίες στις πιο ανταγωνιστικές τιμές. Αυτή λοιπόν η προστατευτική σχέση και όχι η άλλη η απρόσωπη και κοντόφθαλμη σχέση θα πρέπει να διατυπωθεί στα μυαλά των επιχειρηματιών μας και να επικρατήσει όσο πιο πλατειά γίνεται.

Ένα άλλο θέμα που πρέπει να απασχολήσει τους επιχειρηματίες μας είναι η ανάγκη για υιοθέτηση το συντομότερο δυνατό ενός πιο επιθετικού marketing που να συνδιάζεται με λεπτότητα απο ενδιαφέρον για εξυπηρέτηση του πελάτη. Είναι αδιανότητο απο την μια να μιλούμε για δύσκολους καιρούς και απο την άλλη η προσπάθεια μας στη απόκτηση και εξυπηρέτηση πελατών να είναι τουλάχιστο υποτονική και χλιαρή. Αν δεν ενδιαφερθούμε για τους πελάτες μας, απο πού θα προκύψουν τα έσοδα και το κέρδος ; Τα παραδείγματα είναι πολλά και διάφορα.

Βρέθηκα πρόσφατα στην ανάγκη να αποκτήσω ένα ακόμα μεταχειρισμένο αυτοκίνητο για τις ανάγκες της οικογένειας. Επεσκέφθηκα λοιπόν τρείς πωλητές και εξήγησα τις ανάγκες μου. Και στους τρείς πωλητές βρήκα αυτοκίνητα που θα με ενδιέφεραν. Παρόλα αυτά, λόγω κυρίως πίεσης χρόνου, δεν ολοκλήρωσα την αγορά και την ανάβαλα λίγο για το σύντομο μέλλον. Παρόλο που το ενδιαφέρον μου είχε ολοφάνερα εκδηλωθεί, κανένας απο τους πωλητές ( όλοι είχαν τα στοιχεία μου ) δεν επικοινώνησε ποτέ μαζί μου για να ενδιαφερθεί για να ολοκληρώσω τη αγορά.

Τό ίδιο θεωρώ θα συνέβαινε ( δοκιμάστε το αν έχετε ενδοιασμούς ) και αν το όχημα ήταν καινούργιο. Παρόμοια εμπειρία είχα με αγορά διαμερίσματος και πολλά άλλα. Ανάλογες εμπειρίες είχαν πολλόι φίλοι και γνωστοί. Το πρόβλημα λοιπόν είναι γενικό, πραγματικό και υπαρκτό. Ως επιχειρηματίες αρκεί απλά να διερωτηθούμε. Πόσοι απο τους πιθανούς πελάτες μας, απο εκείνους δηλαδή με τους οποίους έχουμε έρθει σε επαφή θα μετατρέπονταν σε πελάτες αν απλά, με κάποιο συγκεκριμένο σύστημα, φροντίζαμε να έχομε μια συνέχεια στην επικοινωνία μας ; Πόσα θα μας στοίχιζε ; Απο ελάχιστα μέχρι τίποτα. Πόσα θα κερδίζαμε ; Ισως πολλά.

Ένα άλλο σημείο που αξίζει πολύ το κόπο να προσεχθεί απο τις επιχειρήσεις μας είναι εκείνο της απλοποίησης και της διευκόλυνσης της όποιας επικοινωνίας , διαδικασίας, δραστηριότητας μεσολαβεί απο την πρώτη επαφή μέχρι την ολοκλήρωση της πώλησης μας. Και εξηγούμαι. Θα πρέπει να βρούμε τον πιο απλό και τον πιο εύκολο τρόπο για να καταφέρουμε τον πελάτη μας να πεί το μεγάλο ΝΑΙ.

Είναι αδιανόητο να λέμε ότι θέλουμε πελάτες ενω την ίδια ώρα οι ίδιες οι πολιτικές μας, οι διαδικασίες μας, η γραφειοκρατία μας, η κοντόφθαλμη πολλές φορές, προσέγγιση και αντιμετώπιση του υποψήφιου πελάτη μας, να οδηγούν με μαθηματική ακρίβεια στην αποτυχία μας να πωλήσουμε το προιόν ή την υπηρεσία μας. Δεν είναι αυτοσκοπός δηλαδή η υλοποίηση της οποιασδήποτε πρακτικής και πολιτικής αν δεν εξυπηρετεί την ίδια την επιχείρηση. Θα πρέπει να τις ελέγχουμε, να τις αξιολογούμε, να τις διορθώνουμε ή και να τις εγκαταλείπουμε.

Ένα πργαματικό και πάλι παράδειγμα θα καταδείξει με τον καλύτερο τρόπο το νόημα όσων προσπαθώ να διατυπώσω πιο πάνω. Φίλος που ενδιαφερόταν για να αλλάξει τις κουρτίνες στο σπίτι του – ενα όχι ευκαταφρόνητο έξοδο μια και το σπίτι είναι μεγάλο, ψηλό και με πολλά παράθυρα, αφού έκανε την έρευνα στη αγορα, επέλεξε συγκεκριμένη επιχείρηση και ζήτησε από τον επιχειρηματία να φροντίσει να μετρηθούν επι τόπου οι σωστές διαστάσεις.

Όταν τηλεφώνησε για να ζητήσει γιατί δεν προχωρούσε το μέτρημα πήρε την απάντηση. « Για να μπώ στο αυτοκίνητο να έρθω να μετρήσω, θα χρεώσω 30 ευρώ !»
Τριάντα λοιπόν ευρώ και μια πολιτική που διευκόλυνε οχι το ΝΑΙ αλλά το ΟΧΙ του πελάτη σταμάτησαν μια πώληση αρκετά μεγάλης αξίας. Κιαυτό γιατί ο φίλος θεώρησε ότι ποτέ δεν θα έπρεπε να τεθεί ποτέ τέτοιο θέμα σε μια αγορά τέτοιας
αξίας !

Γνωρίζοντας καλά το συγκεκριμένο άτομο, αν το μικρό αυτό ποσό ενσωματωνόταν στην τελική τιμή χωρίς ποτέ να γίνει αναφορά σαυτό δεν θα είχε καμία αντίρρηση να το καταβάλει. Είμαι σίγουρος ότι έτσι θα έκαναν πολλοί άλλοι πελάτες.

Ας διευκολύνουμε λοιπόν τους πελάτες μας να πούν το ΝΑΙ. Ας τους αναζητήσουμε επίμονα και ας μην τους διώχνουμε χωρίς να το αντιλαμβανόμαστε.

*konis@innovageconsulting.com tel.+357 99 697 484

8 comments:

ΕΛΕΝΑ said...

Πολύ σωστά τα λες!!
Δυστυχώς οι περισσότεροι "πωλητές" (πάντα με την ευρεία έννοια του όρου) δεν είναι επαγγελματίες. Το πρόσκαιρο κέρδος είναι αυτό που πετυχαίνουν και όχι το μόνιμο.
Φυσικά πάντα υπάρχουν και οι σωστοί πωλητές. Ενας τέτοιος με εξυπηρέτησε τόσο καλά θυμάμαι, οταν θέλησα να αλλάξω το αυτοκίνητό μου κάποια στιγμή, ώστε έκανα κάτι που δεν είχα ξανακάνει. Εστειλα συγχαρητήρια επιστολή στην εταιρεία του. Ο ίδιος πήρε προαγωγή και ήταν πανευτυχής.
Απλά κάνοντας σωστά την δουλειά του και αντιμετωπίζοντάς με με ευγένεια και πραγματικό ενδιαφέρον για την αγορά που ήθελα να πραγματοποιήσω.

Adamantia said...

Πολύ σωστό κι ενδιαφέρον άρθρο.
Πολλές φορές οι ίδιες οι εταιρείες διώχνουν πελάτες απο κακή ή αδιάφορη συμπεριφορά ειδικά στην Ελλάδα.
Καλημέρα!

JamanFou said...

“Επιθετικό” marketing! Καλό… αν είναι διακριτικό κι όχι ενοχλητικό.

Μια σωστή προσέγγιση του πελάτη απ’ τη μεριά του πωλητή και γενικά της πολιτικής του καταστήματος, είναι προς όφελος και των δύο. Παρότι ξέρεις, ως πελάτης, πως ο πωλητής ενεργεί προς όφελος του, εντούτοις σου δημιουργεί μια θετική προδιάθεση υπέρ του.

Πάντα εύστοχος ο κος Κονής!

Meropi said...

Ενδιαφέρον το άρθρο. Και με το τελευταίο παράδειγμα του πωλητή κουρτινών συμφωνώ απόλυτα. Αυτός έχασε μια παραγγελία εκατοντάδων ευρώ για 30 ψωροευρώ!!

Sarah Sofia Ganborg said...

Dear Philip,

this is Sarah Sofia again, though I can't read this post, i just thought, I'd drop you a line, in case you don't find my comment further down.Thanks for visiting my blog and for your comments! i d however not receive your mail, unless it's one one of the other computer... I have to check later with my boys... if you still have it, would you send it again?
ML, Sarah Sofia
lifestylers@mail.dk

phlou...flis said...

Πολύ χρήσιμο και ενδιαφέρον το άρθρο, άσχετα αν δεν ...πουλάω κάτι. Είμαι καταναλωτής όμως και έχω απαιτήσεις. 'Οχι παράλογος αλλά ...απαιτητικός.

Phivos Nicolaides said...

@ Έλενα. Σωστά αυτά που λες. Το θέμα είναι ότι σε κάθε επάγγελμα υπάρχουν αυτοί που είναι πραγματικά καλοί!

@ Adamandia. Στην Ελλάδα το "επιχειρείν" λανθασμένα, πολύ λανθασμένα θεωρείται αμάρτημα!!!

@JamanFou. Ο φίλος Κώστας Κονής είναι εξαιρετικός και ως επιστήμονας και ως τεχνοκράτης, αλλά και ως άνθρωπος, πράγμα όχι και τόσο σύνηθες για πολλούς...

Meropi. Να τύχει να μιλήσετε με τον Κώστα, είναι ανεξάντλητος σε παραδείγματα!

@ Phlou...flis. Δεν χρειάζεται να πουλάς για να σ' ενδιαφέρει το θέμα. Οι επιχειρήσεις είναι ένα σημαντικό κομμάτι της ζωής μας, αλλά για τους περισσότερους στην Ελλάδα είναι ακόμη παρεξηγημένο!!!

Phivos Nicolaides said...

Sarah Sofia Ganborg. Thank you on all accounts for your kind comments. Your blogs are excellent! I have e-mailed to you. Best regards.