Saturday, September 11, 2010

Φέρτε πίσω τους πελάτες σας


του Δρα Κώστα Κονή *
Γράφει από τη Λευκωσία

Αν ρωτήσετε κάποιο επιχειρηματία, τί νομίζει ότι θα πρέπει να κάνει για να μεγαλώσει τις πωλήσεις και την επιχείρηση του, είμαι σίγουρος πως θα σας πει, «να φέρουμε νέους πελάτες». Και όμως! Αυτός είναι βέβαια ένας τρόπος. Ο πιο δημοφιλής θα έλεγα. Ο πρώτος που έρχεται στο μυαλό. Είναι όμως και ο πιο δύσκολος, πολυδάπανος και χρονοβόρος.

Ο πιο εύκολος τρόπος είναι να φέρετε πίσω τους πελάτες εκείνους που σταμάτησαν να αγοράζουν προϊόντα ή υπηρεσίες σας. Υπάρχουν τέτοιοι πελάτες; Και βέβαια υπάρχουν. Το πρόβλημα είναι ότι το καθημερινό άγχος και τρέξιμο, μας κάνει να τους ξεχνάμε και να νομίζουμε ότι δεν υπήρξαν ποτέ. Το ευχάριστο όμως είναι ότι πολλές φορές είναι πιο εύκολο να φέρετε πίσω αυτούς που έφυγαν παρά να αποκτήστε ένα νέο πελάτη. Ο λόγος είναι ότι οι άνθρωποι αυτοί σας ξέρουν ήδη και έχουν ήδη μια σχέση μαζί σας.

Το πρώτο λοιπόν που θα πρέπει να κάνετε, ιδιαίτερα αυτούς τους δύσκολους καιρούς, είναι να ψάξετε καλά στα αρχεία σας και να βρείτε ποιοί πελάτες δεν έχουν αγοράσει από σας για καιρό. Πόσοι είναι αυτοί; Τι αγόραζαν; Κάθε πότε αγόραζαν; Πότε ήταν η τελευταία φορά που αγόρασαν;

Αφού λοιπόν φτιάξετε τον κατάλογο αυτό θα πρέπει να προβληματιστείτε και να σκεφτείτε. Γιατί κάποιος σταματά να αγοράζει υπηρεσίες ή προϊόντα από κάπου ;
Δεν είναι δύσκολο να ανακαλύψετε ότι οι βασικοί λόγοι δεν είναι περισσότεροι από τρείς μόνο. Ο πρώτος είναι γιατί έπαψαν πλέον να έχουν ανάγκη για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μας. Ο δεύτερος είναι να έπαψαν να λειτουργούν ολοκληρωτικά ή να μετακινήθηκαν από την χώρα ή την περιοχή μας, και ο τρίτος είναι να είχαν μια κακή ή άσχημη εμπειρία. Είτε σε σχέση με την ποιότητα των προϊόντων ή υπηρεσιών μας, είτε σε σχέση με την εξυπηρέτηση είτε για οποιοδήποτε άλλο λόγο.

Το επόμενο βήμα είναι να ανακαλύψουμε τον συγκεκριμένο λόγο για τον οποίο έχει συμβεί αυτή η διακοπή. Αυτό μπορεί να γίνει είτε με άμεση επικοινωνία είτε και με άλλο τρόπο ανάλογα με την περίπτωση. Εκείνο το οποίο θα πρέπει να γίνει οπωσδήποτε σε προσωπικό επίπεδο, είναι στην περίπτωση που έχουμε υποψία ότι η διακοπή οφείλεται σε δικό μας λάθος.

Θα πρέπει στην περίπτωση αυτή να απολογηθούμε ευγενικά, να διορθώσουμε το πρόβλημα και να δείξουμε ότι δεν πρόκειται να συμβεί ξανά. Πέρα από αυτό θα πρέπει να βρούμε και να προτείνουμε ένα κίνητρο ελκυστικό για να δελεάσουμε τον πρώην πελάτη μας να επιστρέψει.
Αυτό μπορεί να γίνει με διάφορους τρόπους και εναπόκειται στην κάθε επιχείρηση, αξιολογώντας τις δικές τις ιδιαιτερότητες, να βρει το δικό της τρόπο.

Είναι σημαντικό να αναφέρουμε πώς πολλές φορές η επαναδραστηριοποίηση κάποιου αδρανούς πελάτη είναι πολύ πιο εύκολη υπόθεση από ότι νομίζουμε.
Μια καλή κουβέντα, ένα τηλεφώνημα, μια κάρτα, μια επίσκεψη, μια ευγενική απολογία είναι πολλές φορές αρκετό.

Πρέπει επίσης να τονίσουμε πως η επανασύνδεση με πελάτες, ακόμα και στην περίπτωση που έχουν μετακινηθεί ή δεν έχουν πλέον ανάγκη από τα προϊόντα μας μπορεί να είναι ωφέλιμη και χρήσιμη. Θα διερωτηθείτε ίσως. Ποιό το όφελος της επανασύνδεσης με κάποιον που δεν έχει πλέον ανάγκη από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μας ή έχει σταματήσει να λειτουργεί ή να έχει μετακινηθεί;

Η απάντηση είναι απλή. Ένας ευχαριστημένος, έστω και πρώην πελάτης μας, μπορεί, αν έχει μια θετική εικόνα για μάς, να αποτελεί ζωντανή και μόνιμη διαφήμιση για μάς. Μπορεί δηλαδή να έχουμε χάσει από πελάτη αυτό τον ίδιο αλλά να μας στείλει πολλούς άλλους για να πάρουν τη θέση του. Επιβάλλεται λοιπόν η καλή σχέση και σε αυτές τις περιπτώσεις.

Ποιά είναι τώρα η πρακτική σημασία της προσπάθειας αυτής ; Τεράστια πραγματικά. Ας υποθέσουμε ότι έχουμε 100 πελάτες και ότι ύστερα από την άσκηση αυτή «ανακαλύπτουμε» πως είκοσι από αυτούς έχουν αδρανοποιηθεί. Κάνουμε λοιπόν προσπάθεια και καταφέρνουμε να φέρουμε τους μισούς πίσω. Δέκα «νέους» πελάτες, αύξηση δηλαδή του πελατολογίου μας κατά 10 % με λίγη προσπάθεια. Πόσο εύκολα μπορεί μια επιχείρηση να αυξήσει 10 % το πελατολόγιο της;

Ας σταματήσουμε λοιπόν να τρέχουμε μόνο για νέους πελάτες – πράγμα χρήσιμο βέβαια και απαραίτητο - αδιαφορώντας ή μη γνωρίζοντας για αυτούς που μας εγκαταλείπουν. Για να μη μοιάζουμε με κάποιο που προσπαθεί να μεταφέρει όσο πιο πολύ νερό με ένα τρύπιο κουβά!
Δρα Κώστας Κονής*
*Γενικός Διευθυντής της Innovage Consulting, 
tel. +357 99 697 484, www.inovageconsulting.com

8 comments:

rena said...

Πολύ σωστά!

Marilu said...

Querido amigo, aqui no Brasil temos um lema "o cliente sempre tem razão"., sem eles nenhum empreendimento dá certo. Portanto muito interessante esse post. Tenha um lindo final de semana...Beijocas

zeidoron said...

Ενδιαφέρον το άρθρο του κυρίου Κονή,δεν ξέρω όμως αν στην παρούσα φάση στην Ελλάδα θα έφερναν αποτελέσματα οι προτάσεις του.
Καλή Κυριακή αγαπητέ Φοίβο!

JamanFou said...

Χαίρομαι για την επάνοδο του κου Κονή... :)

Την καλημέρα μου

KitsosMitsos said...

Απλές και χρήσιμες συμβουλές!

Βάσσια said...

Καλημέρα Φοίβο.

Καλή Κυριακή
(για το θέμα δεν έχω και πολύ γνώση)

:-)

stalamatia said...

Θα σου φανεί παράξενο που στο λέω και εγώ ,αλλά συμφωνώ μαζί με τον κύριο Κονή.Το έχω δει σχεδόν σε όλες τις περιπτώσεις που αναφέρει στη δουλειά που βρίσκομαι.Δεν πρέπει να χάνουμε πελάτες και αν χάσουμε κάποιους πρέπει να βρούμε την αιτία και να τη διορθώσουμε.

JK O SΚΡΟΥΤΖΑΚΟS said...

ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΗ Η ΕΠΙΣΚΕΨΗ ΜΟΥ ΓΙΑ ΝΑ ΜΑΘΩ ΝΕΑ ΚΑΙ ΝΑ ΕΥΧΗΘΩ ΤΗΝ ΑΡΧΗ ΜΙΑΣ ΚΑΛΗΣ ΕΒΔΟΜΑΔΑΣ ΜΕ ΧΑΜΟΓΕΛΑ.
ΧΡΗΣΙΜΕΣ ΟΙ ΣΥΜΒΟΥΛΕΣ ΤΟΥ.